Minggu, 24 September 2017

PENGARUH TINGKAT PELAYANAN MINIMARKET DI JEMBER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DISABILITAS
Hanif Hadinata Utama, MM
FIP IKIP PGRI Jember
Hanif281086@gmail.com
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk tingkat pelayanan minimarket terhadap kepuasan pelanggan yang mengalami disabilitas serta mengetahui tingkat kepuasan penyandang disabilitas, bila fasilitas yang khusus penyandang disabilitas ditambahkan. Metode pada penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi yang tidakterstruktur, wawancara (interview). Dalam melaksanakan observasinya, peneliti melakukan pengamatansecara bebas (tanpa pedoman), dan dokumentasi data dari kejadian-kejadian yang terjadi dilapangan. Serta mengumpulkan hasil wawancara dari narasumber yang mengalami disabilitas. Adanya fasilitas khusus yang memadai bagi penyandang disabilitas akan menjadi nilai tambah bagi minimarket. Nilai tambah ini berupa loyalitas yang dikarenakan rasa puas oleh konsumen penyandang disabilitas. Bila seorang konsumen disabilitas merasa puas akan pelayanan dan fasilitas dapat dipastikan konsumen tersebut akan kembali lagi untuk menggunakan jasa pada minimarket yang telah dikunjunginya. Adapun fasilitas yang ditambahkan atau ditingkatkan antara lain: Ram, Pintu sensor, Vending machine, serta mesin kasir berbasis suara.
Kata Kunci: Pelayanan, Disabilitas, Tingkat kepuasan

PENDAHULUAN
Memperoleh pelayanan yang memadai adalah hak setiap orang, baik orang normal maupun penyandang disabilitas. Hak untuk mendapat pelayanan semaksimal mungkin ini telah tercantum dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2016 Tentang Disabilitas, dengan pertimbangan sebagai berikut:
a.         bahwa Negara Kesatuan Republik Indonesia menjamin kelangsungan hidup setiap warga negara, termasuk para penyandang disabilitas yang mempunyai kedudukan hukum dan memiliki hak asasi manusia yang sama sebagai Warga Negara Indonesia dan sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari warga negara dan masyarakat Indonesia merupakan amanah dan karunia Tuhan Yang Maha Esa, untuk hidup maju dan berkembang secara adil dan bermartabat;
b.        bahwa sebagian besar penyandang disabilitas di Indonesia hidup dalam kondisi rentan, terbelakang, dan/atau miskin disebabkan masih adanya pembatasan, hambatan, kesulitan, dan pengurangan atau penghilangan hak penyandang disabilitas;
c.         bahwa untuk mewujudkan kesamaan hak dan kesempatan bagi penyandang disabilitas menuju kehidupan yang sejahtera, mandiri, dan tanpa diskriminasi diperlukan peraturan perundang-undangan yang dapat menjamin pelaksanaannya;
d.        bahwa Undang-Undang Nomor 4 Tahun 1997 tentang Penyandang Cacat, sudah tidak sesuai lagi dengan paradigma kebutuhan penyandang disabilitas sehingga perlu diganti dengan undang-undang yang baru;
e.         bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a, huruf b, huruf c, dan huruf d, perlu membentuk Undang-Undang tentang Penyandang Disabilitas;
Adanya undang-undang tersebut membawa angin segar bagi penyandang disabilitas untuk mendapatkan hak yang sama seperti halnya orang-orang normal. Undang-undang tersebut telah menjelaskan bahwa negara menjamin hak yang harus diperoleh para penyandang disabilitas yang tertuang pada pertimbangan point pertama. Oleh sebab itu, masyarakat yang tidak mengalami disabilitas hendaknya membantu terlaksanya undang-undang tersebut secara menyeluruh.
Kenyataannya sejak undang-undang ini ditetapkan pada tanggal 15 April 2016, masih sedikit instansi pemerintah maupun swasta yang telah menerapkan undang-undang tersebut dalam kegiatan sehari-hari. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya fasilitas umum yang masih belum akses bagi penyandang disabilitas.Berkaitan dengan fasilitas, peneliti mencoba memaparkan sedikit tentang kurangnya pelayanan yang ada pada minimarket-minimarket di Kabupaten Jember bagi penyandang disabilitas. Adanya minimarket yang menjamur di Kabupaten Jember memang sangat membantu masyarakat untuk memperoleh barang-barang yang dibutuhkan.
Pelayanannya yang diberikan pegawai minimarket termasuk baik dan ramah serta mudahnya mendapatkan barang yang dibutuhkan dari rak-rak yang tersusun rapi didalam mini market, tetapi pelayanan tersebut hanya dirasakan sepenuhnya oleh masyarakat yang tidak mengalami disabilitas. Sedangkan para penyandang disabilitas hanya memperoleh pelayanan yang baik dan ramah saja dari pegawai-pegawai minimarket. Untuk masuk ke dalam mini market, para penyandang disabilitas mengalami banyak kesulitan. Terlebih lagi penyandang disabilitas tunadaksa yang menggunakan kursi roda.
Kesulitan yang dialami penyandang disabilitas pengguna kursi roda antara lain tidak adanya ramatau akses jalan khusus pengguna kursi roda. Dengan adanya ram yang tersedia di depan pintu masuk mini market akan memudahkan peyandang disabilitas pengguna kursi roda untuk keluar masuk mini market. Fasilitas lain yang perlu diperbaharui oleh minimarket adalah layout barang yang ada di dalam minimarket saat ini masih sulit untuk diakses bagi penyandang disabilitas yang menggunakan kursi roda. Biasanya penyandang disabilitas tidak mampu untuk mengambil barang yang diinginkan bila barang tersebut ada pada rak bagian paling atas serta jarak yang terlalu sempit antara rak-rak barang menyulitkan pengguna kursi roda untuk lewat mencari barang yang diperlukan.
Fasilitas yang kurang bagi penyandang disabilitas ini akan berpengaruh pada tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen penyandang disabilitas. Tingkat kepuasan pelanggan pada suatu produk atau jasa pelayanan akan berpengaruh terhadap profit yang akan diperoleh. Oleh karena itu, perusahaan yang bergerak dibidang jasa diharapkan semakin meningkatkan kualitas pelayanannya.
Menurut Kotler dan Armstrong (1997:36), kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewaseseorang yang membandingkan antara kesan terhadap kinerja atau hasil suatuproduk dengan harapan yang dimiliki. Sehingga dapat disimpulkan, bahwa bila seorang konsumen membeli produk atau jasa mereka memiliki suatu harapan untuk dicapai.
Menurut Armistead dan Clark (dalam Widyaratna dkk. 2001:89)Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demimempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atauusaha. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memicu puas tidaknya seorangkonsumen atas pelayanan yang diberikan. Beberapa perusahaan telah lama menyadaribahwa produk yang hebat tidaklah cukup untuk menarik pelanggan atau membuat para pelanggan kembali membeli produk.
Menurut Dwiwinarsih (2009) tingkat kepuasan merupakan fungsi untuk membedakan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja yang dilakukan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa puas. Sedangkan kinerja melebihi harapan yang diinginkan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan terbentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat serta janji dan informasi pemasardan pesaingnya. Pelanggan yang merasa puas akan setia lebih lama, kurang menghiraukan terhadap kenaikan harga dan memberi komentar yang baik tentang kinerja perusahaan.

RUMUSAN MASALAH
Dari latar belakang diatas dapat dirumuskan  beberapa fokus penelitian yang selanjutnya akan dijabarkan dalam beberapa rumusan masalah, yaitu:
1.        Apa saja fasilitas yang perlu diperbaharui oleh minimarket agar akses bagi penyandang disabilitas?
2.        Bagaimana peran pembaharuan fasilitas pada minimarket pada tingkat kepuasan konsumen khususnya konsumen penyandang disabilitas?


METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian
Metode pada penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. MenurutMoleong dalam (Mais dkk, 2015:13) penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggunakan lataralamiah, dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi dan dilakukan dengan jalan berbagai metode yang ada.
Tujuan dari penelitian kualitatif menurut Yuswan dalam (Bungin, 2001:147) agar dapat mendeskripsikan secara lebih rinci, lebih jelas serta lebih akurat. Sehingga data yang dihasilkan oleh penelitian ini merupakan data deskriptif yang berisitentang gejala-gejala sosial, fakta-fakta sosial lalu makna dari fakta-fakta yangditemukan saat penelitian. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif, kedepannya penelitian inidiharapkan mampu mendeskripsikan tentang keadaan yang sebenarnyadilapangan.

Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni 2017 sampai dengan Agustus 2017 di minimarket-minimarket disekitar sekolah inklusi dan sekolah luar biasa di Jember. Seperti SLB Negeri Jember di Jalan dr. Subandi Gang Kenitu No 56, Jember. SLB – B & AUTIS TPA di JL. branjangan No.1RT / RW : 1/4Bintoro Kec. Patrang, Jember.

Data, Sumber Data, dan Narasumber
Penelitian ini memiliki dua kelompok data, yaitu data utama dan datapendukung. Data utama penelitian kualitatif adalah data yang bersumberdari kejadian tentang kesulitan yang terlihat secara kasat mata yang dihadapi oleh penyandang disabilitas. Data tersebut diperoleh dari kejadian yang terjadi dilapangan dengan mengikuti penyandang disabilitas yang hendak berbelanja di minimarket. Data pendukung penelitian ini berasal dari hasil wawancara dengan penyandang diasabilitas yang telah berbelanja, mengenai seberapa puas atas layanan serta kemudahan dalam mengakses fasilitas-fasilitas yang ada di minimarket.

Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini peneliti melakukan observasi yang tidakterstruktur, wawancara (interview). Dalam melaksanakan observasinya, peneliti melakukan pengamatansecara bebas (tanpa pedoman), dan dokumentasi data dari kejadian-kejadian yang terjadi dilapangan.Serta mengumpulkan hasil wawancara dari narasumber yang mengalami disabilitas.

Keabsahan data
Dalam penelitian ini menggunakan teknik membandingkan data yang diperoleh melalui pengamatan dengan data yang didapat melalui wawancara untuk mendapatkan keabsahan, atau biasa disebut teknik triangulasi. Menurut Moleong (dalam Mais, dkk, 2015:14) Triangulasi merupakan teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau pembanding terhadap data yang didapat. Triangulasi dapat dicapai dengan cara:
a.    Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara,
b.    Membandingkan data yang dikatakan orang di depan umum dengan data yang dikatakan secara pribadi,
c.    Membandingkan hasil wawancara dengan suatu dokumen yang berkaitan.

Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini peneliti menganalisa data dengan menggunakan analisisdeskriptif, yaitu objek penelitian yang diteliti digambarkan dalam bentuk kata-kata dan bukanberupa angka-angka. Oleh karena itu dalam penelitian ini peneliti menganalisa danmenggambarkan peran fasilitas yang disediakan terhadap kepuasan konsumen khususnya konsumen yang mengalami disabilitas yang berada di daerah-daerah yang memiliki sekolah khusus penyandang disabilitas atau biasa di sebut Sekolah Luar Biasa (SLB) seperti daerah patrang dan Bintoro dengan data-data yang sudah diperoleh dan dikumpulkan baik secara observasi, wawancara maupun data dokumentasi.

HASIL PENELITIAN
Berdasarkan hasil pengumpulan data dari observasi, wawancara, dan pencatatandokumen dapat dikemukakan beberapa hasil penelitian.

Gambaran Umum Objek Penelitian
Spesifikasi penyandang disabilitas yang menjadi objek penelitian ini adalah penyandang disabilitas yang memakai jasa minimarket untuk mendapatkan barang yang dibutuhkan. Penyandang disabilitas yang masuk dalam kriteria penelitian ini salah satunya adalah penyandang disabilitas yang mengalami kebutaan, tunadaksa tetapi khusus tunadaksa yang menggunakan kursi roda, serta penyandang disabilitas yang mengalami kelumpuhan maupun polio yang menggunakan kursi roda. Adapun sebaran objek penelitian ini berdasarkan disabilitasnya tersaji pada tabel dibawah ini:

Tabel 1. Objek penelitian berdasarkan jenis disabilitasnya
No.
JenisDisabilitas
Jumlah
1.
Tunanetra / Buta
3
2.
Tunadaksa yang memakaikursiroda
2
3
Lumpuh / Polio yang memakaikursiroda
2

Adanya fasilitas khusus yang memadai bagi penyandang disabilitas akan menjadi nilai tambah bagi minimarket. Nilai tambah ini berupa loyalitas yang dikarenakan rasa puas oleh konsumen penyandang disabilitas. Bila seorang konsumen disabilitas merasa puas akan pelayanan dan fasilitas dapat dipastikan konsumen tersebut akan kembali lagi untuk menggunakan jasa pada minimarket yang telah dikunjunginya.

Jenis Fasilitas yang Harus Ditingkatkan pada Minimarket
Pada dasarnya fasilitas yang harus ditingkatkan bukan hanya fasilitas pada minimarket yang berada dekat pada dengan sekolah khusus penyandang disabilitas maupun sekolah yang berbasis inklusi. Tetapi seluruh minimarket yang tersebar merata pada tiap daerah seluruh Indonesia. Karena dengan memberikan fasilitas bagi penyandang disabilitas, berarti ada sebagian pihak masyarakat yang telah ikut andil dalam penegakan undang-undang disabilitas nomor 8 tahun 2016.  Oleh kerena itu pemberian fasilitas bagi penyandang disabilitas harus segera disosialisasikan dan digalakkan. Sehingga warga yang mengalami disabilitas merasa diperlakukan sama rata dengan warga lain yang tidak mengalami disabilitas. Dan juga, menurut narasumber dengan adanya fasilitas yang mendukung dapat memudahkan mobilitas bagi mereka. Pada penelitian ini, fasilitas yang perlu ditingkatkan pada minimarket yang diperuntukkan untuk penyandang disabilitas antara lain:
a.       Ram/ jalur khusus pengguna kursi roda.
Ram atau jalur khusus pengguna kursi roda yang berguna untuk membantu penyandang disabilitas pengguna kursi roda untuk memasuki minimarket yang memiliki lantai bertingkat. Ram memiliki berbagai macam, misalnya ram sederhana yang terbuat dari kayu atau bahan lainnya yang bersifat tidak permanen. Ram permanen yang dapat terbuat dari semen atau mungkin elektrik yang akan lebih memudahkan penyandang disabilitas pengguna kursi roda untuk mengakses minimarket. Hanya saja kelemahan ram elektrik memakan banyak tempat dan juga biaya perawatan yang besar.
b.      Pintu sensor
Dengan adanya pintu yang memiliki sensor yang dapat membuka atau menutup secara otomatis, sebenarnya tidak hanya akan meningkatkan kepuasan pelanggan atau konsumen yang memiliki keterbatasan saja. Akan tetapi konsumen yang tidak memiliki kekurangan juga akan merasa diuntungkan karena bila dibandingkan dengan pintu konvensional yang digunakan pada minimarket-minimarket yang ada saat ini, pintu sensor ini dapat meringankan beban karena pintiu konvensional yang lumayan berat untuk dibuka bagi orang yang tanpa mengalami disabilitas cukup menyulitkan bila konsumen membawa barang yang cukup banyak.
c.       Vendingmachine / mesin penjual otomatis
Untuk mensiasati sulit terjangkaunya barang yang dibutuhkan oleh penyandang disabilitas yang menggunakan kursi roda karena terletak pada rak paling atas dapat disiasati dengan menggunakan vendingmachine. Sedangkan untuk penyandang disabilitas tunanetra, alangkah lebih baiknya bila vending mechine memiliki tombol-tombol berbasis braille. Dengan adanya tombol-tombol braille konsumen yang mengalami keterbatasan penglihatan dapat terbantu untuk mendapatkan barang yang dibutuhkan.
d.      Mesin Kasir Berbasis Suara
Mesin kasir berbasis suara ini sangat membantu bagi penyandang tunanetra karena dengan mendengar nilai tagihan dari mesin dapat menghilangkan prasangka buruk bagi kasir. Karena bisa saja ada kasir yang kurang jujur yang mengatakan bahwa harga yang tertera di mesin kasir lebih kecil dibanding dengan yang dikatakan oleh kasir.
Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa para penyandang disabilitas memerlukan fasilitas yang lebih agar mereka bisa merasakan kemudahan layaknya konsumen yang tidak memiliki keterbatasan. Keterbatasan yang dimiliki penyandang disabilitas pastinya akan menjadi faktor yang menjadikan penyandang disabilitas mendapatkan barang yang dibutuhkan. Oleh karena itu, fasilitas yang akan memberikan kemudahan bagi penyandang disabilitas harus sesegera mungkin dilengkapi.

SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkanhasil penelitian dari uraian diatas, diketahui bahwa dengan adanya fasilitas yang mendukung dapat meningkatkan kepuasan bagi konsumen yang mengalami disabilitas. Kepuasan ini terjadi karena, konsumen penyandang disabilitas ini mendapatkan kemudahan untuk mendapatkan barang yang dibutuhkan serta merasakan peningkatan pelayanan yang ada dibandingkan dengan pelayanan sebelum adanya penambahan fasilitas yang dikhususkan penyangdang disabilitas. Adapun fasilitas yang perlu ditambahkan dalam upaya peningkatan pelayanan bagi penyandang disabilitas antara lain: (a) Ram atau jalur khusus pengguna kursi roda yang berguna untuk membantu penyandang disabilitas pengguna kursi roda untuk memasuki minimarket yang memiliki lantai bertingkat. (b). Pintu sensor yang memudahkan konsumen untuk masuk minimarket tanpa harus mendorong pintu yang berat terlebih dahulu. (c). Vending machine yang akan memudahkan penyandang disabilitas pengguna kursi roda untuk mengambil barang pada rak bagian atas, serta memudahkan penyandang tunanetra untuk mendapat barang yang dibutuhkan dengan adanya vendingmachine yang memiliki tombol braille. (d). Mesin kasir berbasis suara untuk mendapatkan kepercayaan yang lebih dari penyandang tunanetra serta memudahkan untuk mengetahui berapa jumlah tagihan.

Saran
Berdasarkan hasil yang telah dipaparkan, peningkatan atau memberikan fasilitas yang akan membantu mobilitas penyandang disabilitas ini tidak hanya sebatas undang-undang dari pemerintah. Karena menurut undang-undang nomor 8 tahun 2016 pemberian fasilitas pendukung bagi penyandang disabilitas merupakan hak yang harus diberikan kepada mereka yang mengalami keterbatasan. Fasilitas-fasilitas pendukung ini tidak hanya diberlakukan untuk pihak swasta tetapi juga pemerintah harusnya memberikan contoh konkret dari penerapan undang-undang. Karena saat ini banyak daerah-daerah yang belum memberikan fasilitas tambahan bagi penyandang disabilitas pada tempat-tempat umum yang biasa digunakan oleh masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA
Bungin, B. 2001. Analisis Data Penelitian Kualitatif. PT. Rajagrafindo Persada: Jakarta.
Dwiwinarsih, Rina. 2009. Jurnal Ekonomi Manajemen, Oktober 2009. Universitas Gunadarma: Jakarta.
Kotler, P., dan Armstrong,G. 1997. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Ketiga, Jilid I,Penerbit PT Prenhallindo: Jakarta.
Mais, Asrorul, dan Yaum,Lailil Aflahkul. 2015. Prosiding, Pengembangan Pendidikan bagi Anak Berkebutuhan Khusus Menghadapi Globalisasi Pendidikan Abad 21. Universitas Lambung Mangkurat: Banjarmasin.
Undang-undangpemerintahrepublik Indonesia nomor 8 tahun 2016 tentangdisabilitas

Widyaratna,Theresia, dkk. 2001. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 3, No. 2, September 2001: 85 – 95. Universitas Kristen Petra: Surabaya.